旅行社咨詢(xún)員賽項(xiàng)——應(yīng)急能力考核題庫(kù)

1.原定乘坐的旅游大巴在高速上突發(fā)故障無(wú)法繼續(xù)行駛，距離下一個(gè)服務(wù)區(qū)還有 20 公里，且團(tuán)隊(duì)中有 3 名兒童和 2 名行動(dòng)不便的游客，你會(huì)如何協(xié)調(diào)解決交通問(wèn)題并安撫游客情緒？

2.游客在景區(qū)游玩時(shí)不慎與家人走散，手機(jī)也沒(méi)電無(wú)法聯(lián)系，僅記得約定的集合時(shí)間還有 1 小時(shí)，你會(huì)采取哪些步驟幫助游客尋找家人，同時(shí)確保不影響團(tuán)隊(duì)整體行程？

3.團(tuán)隊(duì)入住酒店后，多名游客反映房間存在異味、空調(diào)故障等問(wèn)題，酒店方表示暫無(wú)空房可更換，游客情緒激動(dòng)并提出更換酒店的要求，你該如何與酒店協(xié)商并安撫游客？

4.游覽途中突遇暴雨紅色預(yù)警，景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉部分戶(hù)外游覽項(xiàng)目，而這部分項(xiàng)目是游客期待已久的核心景點(diǎn)，游客紛紛提出退款或補(bǔ)償要求，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？

5.因航空公司航班臨時(shí)取消，團(tuán)隊(duì)需滯留當(dāng)?shù)匾煌恚糠钟慰鸵杨A(yù)訂好后續(xù)行程，對(duì)此強(qiáng)烈不滿(mǎn)并要求賠償，你會(huì)如何與航空公司、酒店進(jìn)行協(xié)調(diào)并安撫游客，妥善解決滯留問(wèn)題？

6. 團(tuán)隊(duì)中兩名游客因爭(zhēng)搶觀景位置發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，甚至出現(xiàn)推搡，周?chē)渌慰图娂妵^拍照，你該如何快速制止沖突并化解矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大？

7.一名游客在餐廳用餐后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等疑似食物中毒癥狀，其他游客也開(kāi)始擔(dān)心食品安全問(wèn)題，此時(shí)你應(yīng)如何開(kāi)展應(yīng)急處理并規(guī)避群體恐慌？

8.因當(dāng)?shù)氐缆肥┕ぃㄇ巴包c(diǎn)的路線(xiàn)被封鎖，繞行路線(xiàn)需多花費(fèi)2 小時(shí)，游客以“行程時(shí)間被占用”為由拒絕配合，你該如何溝通并調(diào)整行程？

9. 團(tuán)隊(duì)中的一名兒童在景區(qū)游樂(lè)場(chǎng)走失，監(jiān)控顯示孩子可能進(jìn)入了未開(kāi)放的施工區(qū)域，你會(huì)如何分工處理，既確保孩子安全，又不引發(fā)其他游客恐慌？

10.突遇臺(tái)風(fēng)天氣，當(dāng)?shù)卣笏新糜螆F(tuán)隊(duì)暫停戶(hù)外活動(dòng)并留在酒店，但部分游客堅(jiān)持要前往海邊拍攝臺(tái)風(fēng)景觀，你會(huì)如何勸阻并保障游客安全？